Im Urlaub will man entspannen, neue Orte entdecken und einfach mal die Seele baumeln lassen. Bei Airbnb gibt es dafür zahlreiche Unterkünfte. Von Häusern direkt am Strand bis hin zu Wohnungen über den Dächern der Stadt ist alles möglich.

Doch mit der Entspannung ist es ganz schnell vorbei, wenn man ungebetene Tiere im Zimmer hat. Wie man sein Geld in solchen Fällen zurückbekommt.

Airbnb-Kundin: „Wir wollen unser Geld zurück“

Wie wir berichteten, wurden Lea H. und ihre Freundin während ihres London-Urlaubs nachts von einer Maus geweckt, die in einem Koffer sitzend seelenruhig eine Tafel Schokolade fraß. „Nicht nur unhygienisch, sondern auch einfach eklig“, erklärt sie im Gespräch mit BERLIN LIVE.

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„Für uns war klar: Wir wollen unser Geld zurück.“ Also wendeten sich die beiden über die App an den Kundensupport von Airbnb und forderten eine Teilerstattung. Kurz darauf meldete sich eine Mitarbeiterin per Telefon bei den beiden Studentinnen. „Wir erzählten ihr, was passiert sei. Zum Glück haben wir Fotos und Videos der Maus und der zahlreichen Mäuselöcher in den Wänden gemacht. Ohne die wäre wahrschienlich nicht viel passiert“, so die 24-Jährige.

Daraufhin teilte die Callcenter-Dame mit, dass sie sich mit dem Vermieter in Verbindung setzen würde. Er hätte dann eine Stunde Zeit, sich zu den Vorfällen zu äußern. Sollte das nicht passieren, würde sie die weitere Kommunikation übernehmen.

So gelingt die Erstattung

Und so kam es dann auch. Zunächst bot Airbnb eine Erstattung von 30 Prozent für die Nacht des Vorfalls an. „Doch das reichte uns nicht. Abgesehen von der Maus war das Apartment dreckig und sah ganz anders aus als auf den Bildern“, erzählt Lea H. gegenüber BERLIN LIVE. Außerdem seien beide Frauen Stammkundinnen der Plattform und deshalb wirklich wütend über die Qualität der Londoner Unterkunft.

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Lea H.: „Eine Maus saß inmitten unserer Klamotten. Man weiß ja nie, welche Krankheiten solche Tiere haben. Deshalb sagten wir ihr, dass wir zukünftig andere Anbieter für unsere Reisen nutzen würden, wenn Sie uns nicht ein wenig mehr entgegenkommt.“

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Die Dame sei erst nicht sehr kompromissbereit gewesen, sagte, ihr seien die Hände gebunden. Doch nach einer weiteren Nacht und einem weiteren Besuch der Maus, zeigte sie sich sehr kundenorientiert.

„Letztendlich bekamen wir 30 Prozent aller Nächte zurück. Auch die Reinigungsgebühr wurde erstattet. Schließlich bekamen wir das Zimmer voller Staub und die Bettwäsche war voller Haare. Sowas geht nicht“, berichtet die Studentin sichtlich erleichtert. Zusätzlich wurde der Vermieter erst einmal gesperrt, bis er Airbnb nachweisen konnte, dass er die gravierenden Mängel beseitigt hat.

Wenn ein Urlaub durch so einen Fall gestört wird, ist die Erholung erstmal dahin – doch das Geld sollte es nicht sein. Hartnäckigkeit kann sich aber lohnen. Besonders wenn man Fotos und Videos als Beweis hat.